河北日报客户端12月29日讯（见习记者安洋）从唐山市政府新闻办今天召开的新闻发布会上获悉，《唐山市12345政务服务便民热线条例》将于2026年1月1日起施行。

1989年，唐山市市长公开电话正式设立，历经30多年发展，12345热线工作取得了积极成效，成为政府联系群众和企业的重要桥梁纽带。通过地方立法推动12345热线科学化、法治化、规范化发展，对更好地发挥公共服务平台功能、解决群众和企业的急难愁盼问题、助力提升政府治理水平具有重要意义。

《唐山市12345政务服务便民热线条例》共六章五十一条，主要对12345热线遵循的原则、运行机制、工作职责、诉求受理办理、助企服务、平台建设、法律责任等作出了规定。

明确工作原则和运行机制。规定热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则。明确各级人民政府和市、县级热线主管机关、工作机构以及承办单位的职责分工，实行统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制。

规范诉求受理与办理工作。在第二章、第三章分别规范了诉求的受理和办理，明确了受理范围和不予受理的情形，规定了诉求登记、驻场办公、设置专席、分类处理、即时答复、工单派发、首接负责、协同办理、延期中止（终止）、诉求督办、回访核实等全流程工作要求。规定了知识库建设、联席会议、诉求难题上报协调、典型案例汇编、领导现场办公、保密管理等内容，确保诉求受理、办理的规范性、及时性和实效性。

突出助企服务和优化营商环境。强化热线助企服务，建立助企专线、专席、帮办、专项督办机制，提升涉企诉求解决质效。对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制，对涉企执法投诉依法移交、监督处理，为企业提供全方位、全流程的服务保障。

强化数智赋能和平台建设。规定热线工作机构应当加强队伍建设、人员保障和热线智能化建设，运用大数据、云计算、人工智能等技术进行动态监测和综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考，建立健全数据共享机制和风险预警。要求市、县级人民政府及其部门应当支持和配合热线平台建设，拓宽诉求办理渠道，优化办理流程，提升政务服务效能；承办单位应当积极探索建立未诉先办机制，开展源头治理。

健全监督保障和强化法律责任。健全督办与回访机制，对承办单位超期办理、敷衍推诿等行为实行分类督办、监督问责。规定了热线工作机构、承办单位及其工作人员不依法履职行为的法律责任，明确了诉求人恶意骚扰、诽谤诬告等行为的处置措施，强化了对诉求人的信息保护和对打击报复行为的责任追究，保障热线工作有序运行。

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