在中国人民人寿保险股份有限公司保定市分公司客服中心（以下简称“人保寿险保定市客服中心”），负责人张蔚忱用14年职业生涯，书写了一部扎根保险客服一线的青春奋斗史。从大学毕业怀揣理想入行，到带领青年团队深耕服务，她遍历回访、契约、保全、消保等客服核心岗位，以专业与坚守诠释“人民保险，服务人民”的初心。而在人保寿险保定客服中心，像张蔚忱这样的青年力量不在少数，他们以青春为笔、服务为纸，钻研业务、苦学政策条款、守护客户权益，在平凡岗位书写不平凡的青春华章。

十四载深耕：从青涩新人到服务领航者

“这个事情不能马虎，老人的电话给我，我来沟通。”近日，笔者走进人保寿险保定客服中心，负责人张蔚忱正忙着处理一起县区保险服务需求，这是她的日常工作。

2011年，刚走出大学校园的张蔚忱，带着对保险行业的懵懂与热忱，加入人保寿险保定分公司客服团队。彼时的她未曾想到，这份选择会让自己与保险客服事业结下14年不解之缘。

“客服岗位没有捷径，唯有脚踏实地把每一件小事做好。”初入职场时前辈的叮嘱，成了张蔚忱14年职业生涯的座右铭。入职首站是基础的回访岗位，她每天要拨打上百个客户电话。在她看来，“回访不是简单的流程性确认，而是了解客户需求、化解潜在矛盾的第一道关口”。

此后十几年，张蔚忱主动请缨，在契约承保、保全服务、消费者权益保护等多个客服岗位历练。在契约岗位，她严谨细致审核保单，为公司筑牢风险防控首道防线；在保全岗位，她换位思考，为老年客户、行动不便客户推出“一对一”指导服务，简化办理流程；在消保岗位，她牵头建立客户投诉快速响应机制，高效化解客户纠纷。

细致入微：以奋斗之笔书写服务新篇

“客服工作无小事，细节之处见真情。”这是张蔚忱常对团队说的话。在她眼中，保险客服既要专业高效，更要细心负责，尤其在防范金融诈骗、守护客户财产安全上，丝毫疏忽都可能给客户带来重大损失。

2024年夏天，一位老年客户神色慌张地来到客服中心，要求办理保险业务并急于转账，称“朋友介绍了一款‘养生效果好’的床垫，错过就没机会了”。张蔚忱沟通中，她发现客户提供的产品信息模糊，且无法出示正规资质证明，确定了这是一起针对老人的诈骗。最终，经过反复劝说，她成功阻止客户领取保险，为客户避免损失万余元。

14年风雨兼程，张蔚忱从青涩毕业生成长为经验丰富的客服中心负责人，人保寿险保定客服中心也在她的带领下，成为一支充满活力、专业过硬、勇于担当的青年队伍。

近年来，人保寿险保定市客服中心多次荣获省公司客服技能大赛团体一等奖，在金融系统服务创新案例媒体推介会中荣获年度金融消保先锋奖，消保工作也多次获得监管部门的认可。张蔚忱在系统内、行业内比赛中，也多次取得优异成绩。（张洁）

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