12328热线业务覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、搜救等领域。近年来，邢台市交通运输局以“事要解决”为硬标准，把12328热线作为听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道，创新“首接负责、一办到底，全程跟踪、限时办结，月清月结、全面提升”工作法，梳理共性问题，提升服务效能，增强人民群众出行的获得感、满意度。去年以来，在全省12328交通运输服务监督热线月度运行指标考评中，邢台市多次居第一。

热线服务的高效运转离不开制度保障。邢台12328热线中心制定并印发《邢台“12328热线”货车司机接诉即办工作方案》等，梳理每日受理数据并进行阶段性总结研判，捕捉诉求热点并及时向相关单位预警。同时，中心利用新媒体平台推送最新政策解读和出行提示，在前端解答疑惑、化解矛盾。

在接收环节，12328热线中心对各渠道反映的诉求进行科学分类。紧急救援类诉求立即启动应急响应，统筹协调处置；一般咨询类则快速记录分类，第一时间掌握求助人的核心需求。

在办理环节，12328热线中心依据诉求类型和部门职责，精准派发工单。为确保时效，中心严格执行首办责任制，同时实施分级督办机制：一般工单由话务员持续跟踪进度；较急工单由话务组长直接电话催办；紧急工单则升级为市交通运输局有关负责人全程密切跟踪督办，确保每一个诉求都能及时得到有效响应和处理，实现“零延误”。

此外，12328热线中心创新建立了“日调度、周通报、月考核”的督导机制和“接诉即办”常态化联络机制，每周发布《热线周刊》，严格督办问责，确保承办部门责任落实到位。