石市公安交管：“民意智感”应民声 ——我省创新打造“两个枫桥”“两个平台”推进平安河北建设系列报道（五）

利用现代信息技术手段组建民意智感中心，打造集民意汇聚、网上转办、跟踪督办、评价反馈于一体的“网上枫桥”工作平台，大幅提高了民意民情感知能力，实现了民意办理“全链条”，群众急难愁盼“一网办”。自2024年3月至今，已有北京、天津、陕西及成都、合肥、三亚等省、市公安交管部门100余批次相继来此参观、学习。

一时间，石家庄市公安局交通管理局声名远播、蜚声全国。

民意智感中心搭建“网上枫桥”

对于石家庄市公安局交通管理局而言，这是一组不堪回首的数据：2023年初，每月涉交管诉求民意信息在12345市政服务热线中达到峰值，占比47%；2月、3月、4月连续三个月综合考评，交管部门倒数第一。

随着社会的发展，人们对生活舒适度的期盼和要求越来越高。民意是衡量工作的温度计、度量衡，民有所呼，我有所应，石家庄市交管局直面现实，努力寻求突破窘境的路径。

创新思维，破题开路。2023年5月，经过一系列探索，他们利用现代信息技术手段组建起民意智感中心，继而打造了集民意汇聚、网上转办、跟踪督办、评价反馈于一体的“网上枫桥”工作平台。

在石家庄市交管局一楼的民意智感中心，迎面墙壁上有一个硕大的“石家庄交警网上枫桥大数据平台”电子屏幕，民意总量、民意受理、信息来源、业务类型、办理情况等各个版块自动更新、滚动播放。

大屏幕前，多名民辅警分别注视着各自工位上的分屏，通过敲击键盘和拨打电话，随时做着民意转办、督办、反馈、汇报等事项。

石家庄市交管局将原来分属合成作战中心、宣传科、督察大队、办公室等多部门的12345政务服务热线、12123语音热线、85858000交管热线、阳光理政、局长信箱、市委书记留言、市长留言、市四大班子领导对城市建设管理意见建议等12类民情民意渠道全部整合至民意智感中心。

同时，民意智感中心“网上枫桥大数据平台”实现了对快手、抖音、今日头条、每日新闻网、新浪微博等16类渠道涉石家庄交管民情民意信息24小时检视。

在民意智感中心，他们设置了高级警长热线，由交管局具有丰富经验的四级高级警长以上且担任过业务部门“一把手”的“专家”警官轮流值守，从更加专业角度为群众答疑释惑。

民意智感中心搭建起的“网上枫桥”，大幅提高了民意民情感知能力，如今成为石家庄交管事项的警民“连心桥”。

重塑机制，民意办理“全链条”

“局长您好！转籍退办业务已办完，身为一个天津的普通市民，无法用言语来表达心情，在此由衷地向您表示感谢！”

2024年1月10日，一位天津网民在石家庄市交管局“局长信箱”留言，称其车辆转籍申请已进入程序，因本人不在石家庄，无法办理转籍退办业务，天津那边也办不了，恳求局长帮忙。

接到这一信息后，工作人员立即转交车管所进行核实，事情很快得到办理。天津网民通过“局长信箱”留言回复，由衷表达谢意。

民意引领警务，警务服务民生。石家庄市交管局在坚持和发展新时代“枫桥经验”实践中，重塑机制，规范流程，注重实效。

他们制定了民意智感中心闭环工作办法、考核办法等系列细则，建立了一套“问民意、纾民怨、惠民生”工作机制。

民意智感中心对所有民意信息统一受理、统一派发、统一监督、统一分析、统一考核。

局党委每月研究民意形势、调度落实情况，各基层单位实施“一把手”工程，强化责任落实。

民意智感中心与合成作战中心同频互动，并轨运行，指导涉民意单位快速处置，确保民意早发现、早报告、早落实，实现民意受理、交办、复核、反馈“全链条”有效闭环。

“您好，我是石家庄交管民意中心，有什么事您请讲……”在交管局民意智感中心话务中心，这样的声音此起彼伏，近20名民辅警同时在线，不停地接听群众来电。

石家庄市交管局创新研发话务管理系统，话务系统与“网上枫桥”数据对接，实行“12123”一个对外号码接听、解答所有交管业务。“有事找交管，就打12123”，工作人员满腔热情对待每一通群众来电。目前，“12123”日接听量峰值突破3000条，实现了群众诉求“一线响应、一线解决”。

78岁的市民崔某电话询问“如何办理老年人驾考记忆力、判断力、反应力‘三力’问题”，交管局由此及彼，深入研判、及时交办，并持续跟进，从车管三分所推出老年人业务办理服务专区，到增加贴身式服务窗口，再到全市增至25个服务网点，很好地解决了“银发族”普遍关注的这一问题。

数智赋能，急难愁盼“一网办”

“民意就是警情。”石家庄市交管局在工作中抱着这样的理念，积极践行“监测全覆盖、办理全流程、处置全闭环、责任全落实”的民意工作新模式，以完善“专业+机制+大数据”新型警务运行模式为牵引，依托民意智感中心，精准对接群众合理诉求与热切期盼，解决群众急难愁盼问题。

民情民意“一体办”。民意智感中心监测到民意信息后，同步推送至指挥中心、宣传科，指导所涉部门、基层大队及时快速处置。

民情民意“码上办”。专门研发了交管民意“码上办”小程序，市民遇到涉及公安交管业务的急难愁盼问题，手机扫描二维码，即可实现一键直达。民意智感中心统一收集，分发办理，实现了民与警“键对键”、警与民“心连心”。

焦点问题“专题办”。市交管局党委对于焦点问题专题研究，专题调度，专题推进，高效解决。

热点问题“创新办”。市交管局积极与市政府办沟通，新增4个12345热线交管专席，每个工作日12小时在线，最大化受理民情民意。

此外，推出智能解答“元吉”AI小程序，提供全天候、个性化、伴随式服务，实现交警线上咨询服务24小时“不打烊”。还在石家庄交警微信公众号开设“回音壁”版块，对民意办理结果以及群众反映比较强烈、比较集中的问题进行反馈。

针对网民反映的交警执法不规范问题，搭建数字化警务室，实行“辅警在现场、民警在后台”的远程执法模式，既规范了执法，又提高了效能。

针对网民发帖吐槽交通违法问题，开发交通违法随手拍系统，市民可通过平台举报5大类38项交通违法行为。警力有限，民力无穷。自2024年2月1日平台上线以来，已注册18.2万余人，举报上传交通违法信息46625条。

石家庄市交管局民意智感中心成立两年来，共接收处理民情民意117.13万余件。他们以民心为秤，以科技为翼，让每一份期待都不被辜负，让每一程出行都平安顺畅。他们走的每一步探索都饱蘸汗水，都充满挑战，但每一步都走得坚实有力。

有数据载明，2023年12月石家庄市平均在途车辆145万辆，2024年12月平均在途车辆177万辆，一年时间同比上涨22%。在车辆如此大幅增长的压力下，2024年石家庄市的早高峰拥堵指数却同比下降11%，晚高峰拥堵指数同比下降2.1%。

《2024年中国主要城市交通分析报告》显示，在全国50个主要城市中，石家庄市交通拥堵指数同比下降6.28%，下降幅度排名第二；交通健康指数在同类城市中排名第三。

诚然，一个城市的交通形势向好，与其路网不断优化、交通设施升级换代不无关系，但其交通管理能力、管理水平在其中起着更为举足轻重的作用。

持续深化“网上枫桥”实践，从“有人应”到“有人管”，从“接诉即办”到“未诉先办”，石家庄市交管局让新时代“枫桥经验”焕发出新活力。在人口超500万、机动车保有量逾400万辆的省城这个大舞台上，石家庄市交管局实现了交警与群众的共情，把道路交通管理演绎成了警民的双向奔赴，共同奏响了一支交管共治、和谐共赢的交响曲。2024年10月，省公安厅、省交管局分别下发通知，号召全省交警部门向石家庄市交管局学习。