现在，消费者向一些企业咨询问题，无论是电话联系还是线上沟通，找到的一般都是智能客服。想要转接人工客服，人们常常会发现前面有很多人在排队，或者根本就找不到人工客服。（据《南京日报》6月9日报道）

单次成本仅为人工的十分之一，可同时处理数百个会话，能24小时无间断服务……比起人工客服，智能客服确实有一定优势。然而，智能客服在响应顾客个性化需求、解决复杂投诉问题等方面存在明显短板，甚至还会耽误问题解决。

客服是企业和用户之间的沟通桥梁。无论是设立人工客服岗位，还是引入智能客服系统，其出发点都是为了有效解决消费者遇到的问题。一些企业刻意将人工客服设置成隐蔽状态或阻碍消费者联系人工客服，让客服功能形同虚设，侵犯了消费者合法权益。实现智能客服和人工客服一键转接、优势互补，才能真正解决问题、提升消费体验，企业才能更好赢得消费者信赖。

实现智能客服与人工客服顺畅衔接，需要构建制度和技术双重保障。有关方面应加快完善相关标准，以刚性约束促使企业重视客服、做好客服。企业要合理确定智能客服和人工客服的比例，紧紧围绕消费者需求升级AI大模型客服系统，以更智能、更人性化的服务提升消费者满意度，促进自身更好发展。（李方向）

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