“您好，这里是12356河北省心理援助热线，请问有什么可以帮您？”

“职场上遇到困境很正常，您可以试着专注于自身能力和价值的提升。当我们把重点放在自我提升时，外界的很多问题就可能会随之消失，因为能力提升后那些问题就不再是问题啦。”

“您儿子已长大成人，在找对象方面您试着多倾听他的想法，充分尊重他的想法。其实，不用一直给他安排相亲，不妨让他‘喘口气’，给他足够的自由空间，多鼓励他参加正常社交活动。”

……

12356河北省心理援助热线中心设在河北省精神卫生中心（河北省第六人民医院），5月20日上午10时许，热线咨询员正在认真接听群众的心理援助咨询，用耐心的倾听、专业的回答给予来电者心理支持。

为了积极响应国家有关安排部署，河北省省级12356心理援助热线于2025年2月正式开通，与2015年开始运行的96312心理援助热线合并运行，7*24小时全年无休。

12356热线能够解决群众的哪些心理问题呢？“目前，这条热线主要面向全省居民，为有心理咨询需求的群众提供专业倾听与建议；向公众普及心理健康知识，引导公众科学应对压力，识别心理疾病早期信号。”河北省心理援助热线中心工作人员李兴艳介绍，对于绝大部分问题，热线咨询员都能凭借专业素养进行高质量解答。对于一些可能存在高危风险的来电，在做好情绪舒缓、共情开导的同时，会第一时间联系公安等相关部门，充分保障来电者的人身安全。后续他们会做好一年六次的随访，关注其心理健康的变化。

热线咨询员的能力和水平，是影响热线运行质量的关键。为了保障12356热线高质量运行，该中心组建了由精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师组成的热线团队，所有成员均具备专业资质，且通过严格的理论与实操考核，包括热线接听技巧、心理咨询技术、心理援助技能、高危来电评估及处理等内容。目前，该中心共有热线咨询员45人，包含专职人员、兼职人员、应急救援第十二分队成员、督导组专家；共设置热线接听坐席8个，环境相对封闭、安静，配备专用接听设备。

近期，中高考临近，考生和家长的咨询电话明显增多。李兴艳介绍，针对这一现象，该中心专门对热线咨询员进行了应答技巧等方面的针对性培训，以更好地解答来电者的困惑，保障广大考生和家长的心理健康。“比如，我们会建议家长做好自身情绪管理，重点注意说话语气、面部表情、肢体语言等细节，不要把额外的压力传递给孩子。”

为了做好求助者的心理援助，该中心建立了心理援助信息化平台。在该中心中央大屏上，笔者看到了一个心理援助咨询的数据分析情况汇总，包括来电者年龄分布、区域分布、性别比例、各类问题占比、本周来电时间分布等。除了数据分析，信息化平台还可实现自动同步录音、来电者个人信息登记、再次来电自动显示、排队等待人数告知、心理状况在线评估等多种功能。

“信息化平台的数据分析，对于我们完善工作有很强的指导作用。”李兴艳介绍，通过对来电类型情况的统计分析，可以发现个人成长、人际关系、家庭婚姻、精神心理、倾诉等问题占比较大，该中心会在这些方面重点做好心理支持；针对统计发现的热线电话集中时段，他们会进行动态排班，及时安排1-2位应急班热线咨询员，保障来电得到及时应答。

截至5月14日，该热线共接听来电6255人次，其中高危来电28人次。“这条心理热线为广大群众建立起了一条心理防护通道，被称为‘空中生命线’。”李兴艳说，随着热线的宣传普及，越来越多的群众知晓和接受热线服务，利用热线寻求帮助的意识和习惯不断增强，不少情绪和心理问题通过热线得到解决。

“12356”河北省心理援助热线全面启用

近日，“12356”河北省心理援助热线全面启用。省级热线设在河北省精神卫生中心（河北省第六人民医院），公众如果拨打省级“12356”热线，需加拨区号0312；拨打其他市级热线，直接拨打“12356”即可。

“‘12356’是全国统一心理援助热线电话号码，由国家卫生健康委协调工业和信息化部设置。”省卫生健康委有关负责人表示，这条热线主要是为公众提供心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务，满足人民群众心理健康服务需求。

为了推进该号码在我省范围内使用，省卫生健康委高度重视，认真落实国家工作安排，并要求各地卫生健康行政部门积极协调地方通信管理局和电信、移动、联通等运营商，对辖区内卫生健康行政部门主管的现有心理援助热线号码进行调整。要求各设区市结合实际情况，开通3条心理援助热线，至少设置2个心理援助热线坐席，并配备足量符合要求的热线咨询员，每日提供24小时的心理援助服务。

目前，省市两级“12356”心理援助热线全部按期开通，共设置36个专业坐席，组建起一支由200余名专兼职咨询员构成的服务团队，为群众心理健康保驾护航。

热线全面启用后，如何保障服务质量呢？省卫生健康委健全工作机制，要求所有热线咨询员均需具备专业资质，且通过严格的理论与实操考核后方可上岗。同时，为了彰显心理援助热线公益性，省卫生健康委还协调移动、联通、电信等运营商，免除了河北段热线通讯费用，让群众切实感受到温暖与关怀。

省卫生健康委要求，“12356”热线号码投入使用后，各地卫生健康行政部门要加大宣传力度，提高公众知晓率。要充分考虑群众知晓率提高后热线拨打需求增加等情况，根据需要及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建设配备，提高接听率和服务质量。要积极推进心理援助与110、119、120等服务热线和综治维稳工作等建立联动机制，提升心理援助效能。

专家提示，热线适用于紧急情况下的情绪疏导和短期的情感支持。对于长期的心理问题，还需要线下就医，进行长程的咨询和治疗。

文字：张淑会、巩志根

拍摄剪辑：王潇

相关素材提供：河北省第六人民医院

1748864841000