辛集打造惠企利民“总客服”

12345政务服务便民热线是政府联系企业、群众的桥梁和纽带，承担着倾听民意、了解诉求的重要职责，也是营商环境的重要内容。近年来，辛集市坚持把做好热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，持续提升12345热线接办质效，全力打造智慧高效、惠企利民的“总客服”。今年，共受理便民服务、环境卫生、农业农村、城市管理等各类诉求18868件，直接回复16477件，转派2391件，按时办结率100%。

为更好地听民声、察民情、解民忧、集民智，辛集市对12345政务服务便民热线办公场地、设施进行全面提升。目前办公面积扩大至330平方米，话务人员增至25人，每日可受理话务量500余件。同时，全面优化受理流程，推行“专人跟单制”，形成派单、促办、督办、回复、回访闭环式工作链条。建立快速分类机制，根据诉求的紧急程度和性质，将其分为一般、重要和紧急3类，一般咨询类工单3个工作日内回复，重要工单7个工作日内办结，紧急工单当场处置。

围绕高效解决群众诉求，建立“日报告、月简报、季度分析”工作制度，明确专人负责，每日整理当日热点疑难问题和典型案例上报市委、市政府重点推动，有效解决各类问题，形成长效机制。每月定期对各责任单位工单办理、回退、回访等情况进行统计比对，每季度对问题处办率、回复率、办件满意率进行量化分析，查找问题，剖析根源，集中攻坚。

同时，辛集市12345政务服务便民热线还建立了培训机制，不断加强队伍建设，组织经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员开展日常培训和管理，确保每一位话务员都能准确、及时地记录和转达群众的诉求。由市委督查室建立问题解决跟踪反馈机制，对每一个诉求的解决进度和处理结果进行全程监督，促进服务流程更加规范、高效、优质、妥善，让群众诉求快反映，职能部门快解决。对承办单位的办理情况进行全面评价，干得好不好，群众当“裁判”，针对群众普遍反映的难点问题，由市领导专题协调，集中力量攻坚克难，确保做到一呼即应、一应即办、一办到底。

接下来，辛集市12345政务服务便民热线将积极回应人民群众新要求、新期待，不断完善工作闭环，强化热线公共服务平台功能，加大对承办单位督办力度，做到民有所呼、我有所应。