河北日报客户端讯（张晓磊、裴羿赢）“孩子出生要办哪些手续？医保参保登记入口在哪里？”近日，张家口市沽源县政务服务中心12345热线专题直播间内，主持人话音未落，弹幕便已刷屏。这场由“12345热线+政务直播”联合打造的“政策直播间”，正成为当地群众口中“最解渴的民生频道”。

今年以来，沽源县打破传统热线“耳听为实”的单一交互局限，将12345热线搬进直播间，构建起“热线+直播+督办”的全新闭环，推动政务服务从“指尖”迈向“云端”，让民意沟通更具温度与速度。

变“被动接听”为“主动释疑”，是这一变革的首要突破。针对每月热线工单中重复咨询占比超40%的痛点，沽源县梳理出公积金提取、养老保险待遇认证、老旧小区改造等12类高频热点，开设“周四热线直播专场”。业务骨干化身主播，用“土话”讲政策，用“案例”解流程。

变“单向解读”为“双向奔赴”，让服务有了即时响应力。直播间开通“诉求即办”通道，网友留言经后台实时筛选，简单问题主播现场“秒回”；复杂问题则生成记录工单，派发至职能部门并承诺限时反馈。在一次“营商环境”专题直播中，有企业主反映“市一体化审批系统卡顿”，技术团队当场连线排查，2小时内修复漏洞并公布优化方案。这种“边播边办”的模式，让政策落地有了强烈的“现场感”。

变“线上答疑”为“线下督办”，确保件件有着落。沽源县建立“直播工单”专项台账，对直播中收集的共性问题和疑难诉求，由局12345热线管理科牵头召开“直播复盘会”，形成《民情周报》直送县政府督查科，通过闭环管理倒逼责任落实。

如今，“有问题看直播、有建议上弹幕”已成为沽源群众的新习惯。这场“云端直播”的实践证明，当政务服务插上“直播”翅膀，不仅能打通政策落地的“最后一公里”，更能架起党群干群的“连心桥”，让民生诉求在“键对键”中实现“心连心”。

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