河北省妇联12338妇女维权服务热线工作制度

（2020年6月修订）

12338妇女维权服务热线（简称“12338 热线”）是由全国妇联设立的全国统一短码号，属于非紧急帮助热线，主要用于服务妇女群众、帮助妇女解决生产生活困难，服务功能涵盖妇联组织的各项职能工作，具有全局性、专业性的特点。2012年，按照省委省政府《关于建立健全工青妇维权服务热线联动督办机制的意见》的要求，省妇联着力加强12338热线建设，在全国率先实现了省市县三级贯通及联通、移动、固话用户的全面畅通，成为全国妇联系统唯一实现全年365天、每天24小时专人值守的妇女帮助热线。12338热线以其及时、便捷、专业的优势，成为妇女群众表达利益诉求的最主要渠道。

为贯彻落实习近平总书记对群团改革工作重要指示和中央群团改革工作座谈会精神，落实省妇联扎实推动妇联改革向纵深推进的部署，总结工作经验，进一步规范热线建设工作，提升热线服务的规范化、专业化水平，更好地联系和服务妇女，畅通妇女儿童维权服务渠道。结合全省热线工作实际，制定本制度。

一、工作职责

按照《河北省妇女权益保障条例》规定，妇女联合会应当依法依章程对求助妇女提供热线解答服务。

1、提供及时、便捷的妇女儿童维权、生产生活救助、精神文明塑造、创业就业帮扶等全方位政策帮扶服务。

2、受理有关妇女儿童侵权案件的投诉，协调处理侵犯妇女儿童权益的重大、典型个案，形成典型侵权个案的快速处理和转介机制，依法维护妇女合法权益。

3、倾听妇女意愿呼声，分析掌握妇女权益重点问题和动态信息，收集妇女舆情，提供工作决策参考。

4、及时调处矛盾纠纷，防止矛盾激化，促进社会和谐稳定。

5、宣传男女平等基本国策，普及维护妇女权益的法律知识，增强妇女群众维权意识和发展能力。

二、工作程序

（一）问询

接听应当用语文明规范，语气亲切温和，做好适当回应，引导来电者，使其顺利表达诉求，掌握适当的接听时间，接听时间尽量控制在30分钟以内。

（二）研判

通过交谈了解事情概况，利用高效提问引导技巧，把握来电者真实的意思表达，及时抓住来电者反映的主要问题，对来电者反映的问题、拨打热线的目的和实际需求做出汇总和判断。

（三）解答

在接听和研判的基础上，对情况清楚、政策明确的问题，及时对来电者进行有针对性的解答。解答内容应当准确、清晰和完整。对情况不清楚或疑难问题，应当将问题记录下来，按照有关流程流转，确定统一答复口径后尽快回复来电者。

（四）转介或分流

对于不属于妇联职责范围或者依靠妇联自身力量无法解决的，但又确实需要妇联组织进行重点协调关注的案件，应作转介处理，并告知来电者向有关主管部门提出。必要时可以按工作程序以妇联名义发函协调相关部门、合作机构和服务实体共同解决。转介时必须向转入部门或单位提供已了解的来电者的完整信息。判断为不需妇联重点协调关注的一般案件，可不予转介，但应按照工作规则答复来电者，或告知来电者向主管部门提出。对来电者涉及其他相关部门的一般性意见建议，不需转介的，可予以告知，并做好记录、备案。

对属于妇联职责范围的案件，需要在妇联系统内作分流处理，采取自办、会办、交办或转送形式，做好个案办理工作。

自办。指由热线工作人员办理。

会办。指由合作的专家、法律援助机构、心理咨询机构办理。

交办。按照属地管辖原则，来电反映事项应由各市、县（区）级妇联组织办理的，交由下级或基层妇联办理，并做好跟踪督办工作。

转送。指属于本级妇联其他部门、上级妇联职责范围的案件，按规定附函转送。

（五）记录

工作人员要按照规范的热线登记制式表格（附后），认真详尽地记录来电者个人基本信息、联系方式、反映的主要问题和诉求，以及对来电者的答复、案件处理结果，如果来电人不愿意透露姓名等身份信息，可登记为不详，但咨询内容和答复情况等实质性问题必须登记。登记记录统一归档。

（六）跟踪

实行热线服务“首问责任制”。首问负责人对群众反映的问题应当一管到底，对于需转交信访部门和有关部门办理的案件，需加强对转办问题处理的跟踪督导，定期与办理部门联系协调，及时了解、掌握案件办理的进展情况和处理结果。对不及时处理的情况进行督办、催办，确保来电者的诉求得到及时妥善处理。

（七）反馈

自办或转介、分流到其他部门办理的案件，应当适时对案件的处理情况进行反馈，反馈过程中应当征求来电者意见或通过反馈获取新的线索，在案件查实有处理结果或方案后，应及时将办理信息告知来电者。

（八）汇总分析

热线工作人员负责对热线数据、信息、办理情况，进行定期汇总分析，将分析研究结果报上级妇联及同级党委、政府以供维稳工作参考。对影响较大或领导批示的重点事项，提出处理建议，报省联席办协调查处。

三、开通范围和值守方式

（一）开通范围

按照全国妇联改革方案要求，12338维权热线服务实现城乡社区全覆盖。全省在建立完善省、市、县三级上下贯通、功能互动的12338热线网络布局的基础上，要将12338热线的落地服务延伸至城乡社区，实现热线和基层综合维权服务模式的链接，及时回应妇女的各类求助，及时上门为妇女群众提供服务。

可逐步推进12338热线与本地12345市长热线的并线，建立联动机制，实现服务资源相互统筹、转介，提高热线工作效率，扩大热线的影响力、覆盖面和应用率，但不能合并取消12338热线。

（二）值守方式

严格执行省委省政府《关于建立健全工青妇维权服务热线联动督办机制的意见》的规定，12338热线实行全天候值守、24小时畅通。

省妇联搭建12338热线呼叫中心平台，根据按键情况进行分类转接，提供人工解答和录音解答服务。人工解答全天24小时由专职接线员接听；录音解答涵盖法律法规咨询、法律援助、心理疏导、婚姻家庭关系调适、妇女就业创业政策咨询等全方位政策帮扶服务内容，24小时开通语音知识信息库，方便来电群众根据语音提示查询、收听，确保妇女群众的反映和诉求任何时间、任何情况都能得到回应解答。

市、县妇联应设置录音电话，机关全体值班，确保热线时刻畅通。

四、队伍建设

（一）人员构成

1、明确专职接线员。配备业务扎实、责任心强的专人负责热线工作，做好来电接听、问题记录、汇总分析和转办、协调工作，对来电群众给予及时、准确、实在、满意的答复，提供有效的咨询意见或正确转介，保证热线服务质量。

2、联合专业团队。依据《河北省妇女权益保障条例》规定，通过政府购买服务方式，与法律、婚调、心理咨询等专业机构合作，采取聘请专家在线答疑、邀请专家志愿者在线服务等多种方式，提高热线专业化服务水平。

3、建立志愿者队伍。根据服务需要，组织社会各界热爱妇女儿童公益事业、具有奉献精神和良好沟通能力的人员，特别是熟悉妇女儿童权益保护，具有法学、心理学、社会学、教育学等相关专业背景和技能的人员，担任兼职接线员，培养建立一支12338热线志愿者队伍。

（二）职业要求

为来电人严守秘密；不利用咨询关系谋求物质利益；不利用咨询关系满足自身的精神需求；充分尊重来电人自由选择的权利，不把自己的观点强加于人；必要时及时转介；必要时采取保护措施（履行公民义务，向有关机构报告或报警）；具有较强的口头表达能力和逻辑思维能力；具有一定的调查研究能力和文字综合能力。

（三）能力建设

为保持热线的可持续健康发展、保障接线员、志愿者等人员的工作质量和身心健康，每年定期通过组织开展业务培训、案例研讨、专题讲座、实务操作、心理疏导等形式，从理论知识、工作实践和心理健康三方面，加强热线人员的能力建设，提升服务质量和水平。

五、宣传倡导

建立12338热线宣传倡导机制，通过向来电者宣传、主题活动宣传、与媒体合作宣传等多种形式开展持续宣传，提升热线的社会知晓率，使12338热线家喻户晓，让更多的妇女群众了解、掌握、运用这一维权渠道。

六、督导督查

省妇联要按照《妇联组织维权服务工作标准（试行）》对12338热线的运营、接通、接话水平和队伍建设情况进行督导督查，帮助指导各设区市妇联规范维权服务热线建设，并督促各设区市指导所属县（市、区）妇联加强维权服务热线建设，不断提升维权服务质量和水平。

本制度于2020年7月修订，自下发之日起执行。

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