一、妇联信访工作的重要性

信访工作是各级党委政府联系人民群众最密切、最直接、最具体的一项工作。妇联信访是党的群众工作的重要内容，是国家信访工作的重要组成部分，是党的一项长期的、重要的政治工作和群众工作。妇联信访工作是妇联组织密切联系群众、倾听群众呼声的窗口，是代表和维护妇女权益、促进男女平等的前沿阵地，是妇女表达诉求、获得帮助的最方便的渠道，是群众通过切身体会感受社会公平正义的最直接的途径。新时代如何做好信访接待工作，化解社会矛盾、维护妇女合法权益，是妇联组织参与社会管理、建设和谐社会的一个重大课题，具有十分重要的现实意义。

二、妇联信访工作的特点、总要求

（一）妇联信访工作的特点

1、从维权突出问题上来看，反映的问题主要集中在婚姻家庭权益类。根据五年来信访数据统计显示，妇联的信访主要集中在婚姻家庭、劳动和社会保障、财产权益三大领域。婚姻家庭权益中投诉较多的是家庭纠纷、离婚时子女抚养和财产分割、家庭暴力问题。妇联组织可以帮助她们分析矛盾的症结，找到解决矛盾的方法，指导她们化解矛盾，维护家庭的和谐。

2、从代表和服务的对象来看，随着经济社会的发展，城镇化进程的加快，妇女群众的生产生活状态出现了转变，妇女群体的组成结构发生了变化，人口流动更加频繁，老龄化加剧，妇女的维权意识不断增强，维权需求也进一步多样化、深层次化。

3、从信访反映的形式来看，闹访缠访、群体性上访、非正常越级访案件时有发生，信访工作面临前所未有的严峻挑战，已经成为影响社会和谐稳定的重要社会问题。此外，随着新媒体工具的快速发展，各种快速传播的手段增多，这也给妇联信访工作提出了新的课题，比如，有时候在边远地方发生的问题，妇联组织可能还未接到投诉，未发现情况，但是该事件已经在网络上快速传播开来，这就需要我们加快适应步伐、创新应对措施，进一步完善妇女舆情反馈和预警机制，加强对社会热点的关注力度。

（二）妇联信访工作的总要求

1、增强做好信访工作的责任感和使命感

妇联信访工作的地位和作用在构建和谐社会的进程中越来越重要，高度重视并认真做好妇联信访工作，是妇联组织的根基所在。信访工作做好了，妇联组织才有生命力。为此，我们要切实增强做好新时期妇联信访工作的责任感和使命感，带着对妇女群众的深厚感情去做工作，坚持以妇女群众利益为重，以妇女群众期盼为念， 强化服务意识，认真倾听民声，如实反映民意，设身处地的为信访人着想，不辜负妇女群众的信任，倾听妇女呼声、吸纳群众智慧，让妇女群众切实体会到党和政府的关怀和温暖，把广大妇女凝聚在党和政府周围。

2、加强妇联信访工作的规范化和专业化

面对新形势下妇联信访工作的新特点，广大妇联信访干部要不断地学习和更新自身的知识体系，做到“政策通”、“法律精”，善于运用法治思维谋划、推动信访工作，善于运用法治方式研究、解决信访问题，强化法律在维护群众权益、化解社会矛盾中的权威地位， 引导妇女群众自觉把法律作为指导和规范自身行动的基本准则，以理性合理的方式主张权利、表达诉求、维护权益，让妇女群众在自身权益的有效保障中切身感受到法律的尊严和公平。

3、提高依法化解矛盾纠纷的能力和水平

为进一步规范妇女信访工作秩序，提高信访工作规范化、专业化水平，根据《信访工作条例》和《妇联组织信访工作规定》要求，各级妇联组织要建立健全信访工作制度，畅通诉求表达渠道，规范“接访、受理、登记、交办、督办”工作流程，增强信访工作科学化、制度化、规范化、专业化水平。要按照分级负责、归口办理的原则，严格落实责任，强化工作举措，提高信访案件的办结率和办理质量，努力做到“件件有回音，事事有着落”。 切实加大对群众诉求强烈、社会普遍关注、影响重大的信访案件的督办力度，确保问题得到妥善解决。积极探索多部门合作、社会化的工作方式，加强协调，借势借力，形成合力，努力构建上下联动、左右互动的社会化妇联信访格局。

4、创新妇联信访工作的方式方法

如何回应群众的诉求，解决好事关群众切身利益的现实问题，已成为当今社会治理的基本问题之一。中共中央印发《关于加强和改进党的群团工作的意见》指出：“支持群团组织加强服务群众和维护群众合法权益工作”，“支持群团组织参与创新社会治理和维护社会稳定”。这充分体现了党中央对妇女工作的高度重视，是新时期对妇联维权信访工作提出的新要求。

妇联组织作为党和政府密切联系妇女群众的桥梁和纽带，是党开展群众工作最可靠、最有力的助手，肩负着特殊的职能和使命，是团结亿万妇女跟党走的引领者，在全面建成小康社会的伟大实践中具有不可替代的作用。为顺应经济社会的新发展和广大妇女儿童的新期待，做好新形势下妇联信访工作，要求广大妇联信访干部不仅要具备较高的思想政策水平，还要能够灵活运用法律、心理和调解的专业知识有针对性的开展工作，切实提高依法办事、依法维权的能力，更加需要不断更新理念，拓展思路，创新工作方式方法，满足群众日益增多的个性化、多元化的维权需求，推动妇联信访工作的专业化、规范化、法治化，更好地适应国家治理体系现代化的进程。

三、妇联来访、来电、来信工作规范

（一）来访

1、来访受理范围及工作原则

根据《信访工作条例》《妇联组织信访工作规定》规定妇联信访工作受理范围包括妇女群众的投诉及各界群众对妇女工作的意见和建议。妇联信访干部在信访工作中应当坚持实事求是和群众路线的原则，坚持调查研究， 立足为妇女群众解决实际问题；应当坚持属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则，协调配合有关部门依法、及时、就地解决问题，并积极开展疏导教育工作。

2、来访接待工作程序

妇联信访干部接待群众来访，主要包括登记、接谈、具体办理、记录存档四项程序。

（1）登记

在信访人来访时，首先要核查来访人的身份证或其他有效证件，记录其个人基本信息和信访事项信息，尤其要详细记录信访人的姓名、性别、年龄、婚姻状况、住址和联系方式、信访人数、信访人的请求、主要事实和理由，并及时录入妇联信访信息管理系统。信访人不愿说明的另行注明。

（2）接谈

接谈工作的重点：接谈就是工作人员听取来访人陈述，询问相关情况，做好接谈记录。在接访工作中， 接谈的重点主要包括：信访人反映问题的主要情节及诉求；信访人以往的信访过程和处理情况 （阅看信访人员相关材料）；信访人的异常、过激言行；如果是越级访，重复访，了解其原因。

接谈记录的制作：接谈记录应当简明扼要，但对于下列情况，应做相对详细的记载：拟上报上级妇联、本级妇联领导同志或交办下级妇联的；女性由于性别原因而遭受权益损害的、重大典型信访事项；涉及法律、方针政策、社会热点问题的具有参考价值的意见和建议； 信访人反映的情况可能引发群体性事件的；信访人为外国籍人士、无国籍人士、港澳台人士、华侨等特殊身份的；其他需要详细记载的。

（3）具体办理程序

① 受理与告知。符合《妇女权益保障法》和《信访工作条例》第十四条第一款规定的案件，应当受理并告知信访人。不属于妇联职责范围的信访事项，可告知信访人向有权处理的部门提出。各级妇联应在收到信访事项15日内决定是否受理并告知信访人，能够及时答复解决的，应及时处理完毕。告知可采用口头或书面形式，姓名地址或联系方式不清的，反映问题不清的可不予告知。

② 上报。对于可能严重侵害妇女儿童权益的信访事项，应形成专项报告，上报本级妇联领导班子，并向同级党委和上级妇联报告。对重大、紧急信访事件或者在网络媒体上报道的严重侵害妇女儿童权益的行为， 妇联组织应启动快速反应机制，及时了解情况，及时向上级妇联和同级党委汇报案件进展情况，适时表明态度，正确引导舆论，推动有关部门维护妇女儿童合法权益。

③ 自办和交办。属于妇联受理范围的信访事项， 应当由同级妇联有关部门或交下级妇联办理，对于重要信访事项，应当要求在指定的办理期限内反馈结果，提交办结报告。

各级妇联对上一级妇联交办的信访事项，应及时处理，并在 60 天之内上报处理结果。如遇到特殊情况可以延长，但不得超过 30 天。来访人对行政机关作出的信访事项处理意见，经过复查、复核仍然不服的，以同一事实和理由提出投诉请求的，将不再受理。

各级妇联信访部门对信访事项办结报送时，要做到：签订《信访事项办理双向责任书》；认定的事实清楚准确，处理意见依法、依规、按政策并落实到位；各项文书完备，证件、附件齐全；审批程序完善；有信访群众签署的回访意见；按期报送。

④ 转送。属于政府及其职能部门、有关单位职责范围的信访事项，应当附函转送有权处理的部门或单位；情况重大或紧急的，应当报告同级党委和政府信访部门， 并提出建议。

⑤ 通报。县级以上妇联信访工作部门应定期向下一级妇联信访工作部门通报重要信访事项的交办、转送情况。下级妇联信访工作部门应当向上一级妇联信访工作部门定期报告其交办、转送的信访事项以及本级重要信访事项的办理情况。

⑥ 督查督办。各级妇联督查督办工作要按照确保质量、注重时效，谁交办、谁督办的原则，对转送有关部门或交办下级妇联的重要信访事项，60 天未见结果的， 承办人应及时进行督办，可采取电话督办、发函督办、派员督促检查等方式进行督办，并记录在案。

（4）记录存档。 做好接待群众来访工作档案的分类、收集、整理、立卷、保存工作。对于信访人递交的材料的处理：对不属于妇联职责范围内的信访事项，原则上不收信访人的书面材料。对信访人自行留下的材料，需办理的，按照有关规定办理；属于不再受理的，重复来访、无参考价值的、内容不清的以及其他不需办理的来访材料，按时间顺序集中存放，定期销毁。

总之，在接待群众来访时要做到“四告知、三见面、两签字、一联系”。“四告知”，即是否受理要告知、不受理的原因及应受理责任机关要告知，办理期限延长的要告知，处理结果所依据的法律政策要告知。“三见面”，即与信访人签订《信访事项办理双向责任书》要见面，调查核实情况要见面，出具《信访事项答复意见书》要见面。“两签字”，即《信访事项办理双向责任书》签订、《信访事项答复意见书》签收都要由信访人签署意见，履行相关签收送达程序，存档备查。“一联系”， 即责任主体首办人员要每周与信访人联系一次，通报办理进展情况，做好信访人的思想疏通工作。

（二）来电--12338妇女维权服务热线建设

1、热线工作的基本理念及目标

① 基本理念：男女平等、儿童优先、助人自助

② 服务目标：

l 解疑释惑--提供及时、便捷的维权咨询服务

l 依法维权--形成典型侵权个案的快速处理和转介机制

l 分析预警--倾听妇女意愿呼声，分析掌握妇女权益重点问题和动态信息

l 化解矛盾--发现和化解基层矛盾纠纷，促进社会稳定

l 宣传倡导--宣传男女平等基本国策，普及维护妇女权益的法律知识

2、来电工作程序

（1）问询。接听应当用语文明规范，语气亲切温和，做好适当回应，引导来电者，使其顺利表达诉求，掌握适当的接听时间，接听时间尽量控制在 30 分钟以内。

（2）研判。通过交谈了解事情概况，利用高效提问引导技巧，把握来电者真实的意思表达，及时抓住来电者反映的主要问题，对来电者反映的问题、拨打热线的目的和实际需求做出汇总和判断。

（3）解答。在接听和研判的基础上，对情况清楚、政 策明确的问题即时对来电者进行有针对性的解答。解答内容应当准确、清晰和完整。对情况不清楚或疑难问题， 应当将问题记录下来，按照有关流程流转，确定统一答复口径后尽快回复来电者。

（4）转介或分流。对于不属于妇联职责范围或者依靠妇联自身力量无法解决的，但又确实需要妇联组织进行重点协调关注的案件，应作转介处理，并告知来电者向有关主管部门提出。必要时可以按工作程序以妇联名义发函协调相关部门、合作机构和服务实体共同解决。转介时必须向转入部门或单位提供已了解的来电者的完整信息。判断为不需妇联重点协调关注的一般案件，可不予转介，但应按照工作规则答复来电者，或告知来电者向主管部门提出。对来电者涉及其他相关部门的一般性意见建议，不需转介的，可予以告知，并做好记录、备案。对属于妇联职责范围的案件，需要在妇联系统内作分流处理，采取自办、会办、交办或转送形式，做好个案办理工作。

自办。指由热线工作人员办理。

会办。指由合作的专家、法律援助机构、心理咨询机构办理。

交办。指属于下级妇联职责范围的重点案件，按规定程序附函交办，并做好跟踪督办工作。

转送。指属于本级妇联其他部门、上级妇联职责范围的案件，按规定附函转送。

（5）记录。工作人员要完整、准确地记录来电者个人基本信息、联系方式、反映的主要问题和诉求，以及对来电者的答复、案件处理结果及其他相关信息。

（6）跟踪。定期与办理部门联系协调，及时了解、掌握案件办理的进展情况和处理结果。对不及时处理的情况进行督办、催办，确保来电者的诉求得到及时妥善处理。

（7）反馈。自办或转介、分流到其他部门办理的案件， 应当适时对案件的处理情况进行反馈，反馈过程中应当征求来电者意见或通过反馈获取新的线索，在案件查实有处理结果或方案后，应及时将办理信息告知来电者。

（三）来信

1、办信工作原则和基本程序

办理群众来信工作应坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，突出重点，注重时效，兼顾一般的原则。对于情况紧急、时限性强的来信，应按“急事急办”的原则，采取电话、传真等方式及时通报有关地方或部门办理，

2、来信工作程序

（1）装订。来信启封时注意保持邮票、邮戳、地址和信封内材料的完整。按照主件、附件、信封的顺序装订整齐，不得在原信上勾画、涂改等。对于电子邮件，咨询类的可直接回邮件予以答复，需要采取其他方式处理的，应打印出文字稿后按照一般书信处理。

（2）登记。来信内容摘要应当简明扼要，包括问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，以及来信人的要求和理由、建议意见的主要内容。

（3）办理。

① 上报。反映侵犯妇女儿童权益的重大案件要原信上报。

② 自办和交办。自办是指接到属于本级妇联职责范围的来信后，按内容分别办理。交办是指将群众来信提出的信访事项交下一级妇联办理，并要求承办部门在规定的期限内反馈办理结果。办理方式主要是发函交办，对于来信涉及侵害妇女儿童权益的重大信访事项，可向同级政府及有关部门、其他单位出具特定信访事项的处理建议函，并要求相关部门、单位反馈处理意见和结果。在办理过程中，以下情况要做详细记载：拟上报妇联领导同志的或交办下级妇联的；妇联领导同志交办或其他机关领导同志、人大代表、政协委员等处转来的；涉及法律、方针政策的具有参考价值的意见和建议；女性由于性别原因而遭受权益损害的典型问题；内容涉及可能引发群体性事件，或者扬言采取过激或违法行为的；一个时期内需要关注的突出问题或苗头性、倾向性问题；其他需要详细记载的。

（4）留存。属于不再受理的来信，不需办理的重复来信，无参考价值的、内容不清的以及其他不需要办理的来信，可以留存，按时间顺序集中存放，定期销毁。

（5）督查督办。各级妇联督查督办工作要按照确保质量、注重时效，谁交办、谁督办的原则，可采取电话督办、发函督办、派员督促检查等方式进行督办，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

（6）回复。对于应当告知和其他具备回复条件、回复后可以产生积极效果的来信，原则上应当回复。具体包括：反映重要情况或重大问题，提出重要意见和建议，已报送领导同志参阅、阅批的群众来信，具备回复条件的，予以回复；知名人士，著名专家学者，人大代表，政协委员，革命民主党派、工商联负责人等的来信，一般予以回复；来信情绪比较激烈或沮丧，遭遇重大困难或扬言采取极端行为的来信，除及时转送或交办有关单位和部门做好工作外，有时也可直接回复，做好来信人的疏导教育工作；来信附有证件、现金等，在钱物退回的同时，一般应予以回复；来信要求查询以前的信件办理情况的， 除涉及保密内容外，应予以回复；来信要求出具曾获得的妇联系统颁发的荣誉称号证明的，应转送妇联有关部门办理，同时给予告知性回复；领导通知要求回复的以及其他需要回复的。回复的方式可以采取书面回复、电话回复等。

（7）存档。办信过程中的领导批示、重大典型来信原件或复印件、主办部门或单位的处理回复等，上报和交办过程中形成的各种文字资料，以及其他比较重要、需要归档存查的原信及信件办理资料，应当长期保存。

四、妇联信访接待工作技巧

信访人具有不同的信访背景和情绪结构。妇联信访干部需要进行分析和辨别。在接访中既要坚持原则，严格遵守《信访工作条例》和《妇女组织信访工作规定》，又需要方式灵活，针对不同类型信访人采用不同接访技巧，及时了解问题，迅速缓和化解矛盾。

1、平和型信访人

这类信访人信访时注意礼貌、说话客气、语言平静、态度谦明、他们对政策有一定的了解，所反映的问题是经过深思熟虑的，自制能力比较强，说话办事逻辑性强，相信政府。妇联信访干部在接访中态度要真诚和蔼，语调要适度。既要坚持原则，又要为其答疑解惑；要以理服人，要用换位思考、沟通感情等方法赢得信访人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说完，不要随意打断或插话。针对这类信访人员，可以直接就他们反映的问题按政策规定解释，在无法满足其要求时，可以告诉他们反映问题能解决的程度，妇联组织能为他们做哪些工作。

2、情绪激动型信访人

这些信访人往往言辞激烈，一般情绪激动，易怒且缺乏理智，难以接受不利于自己的意见。所反映的问题易带片面性，他们还较多的表现在解决问题的过程中要求按自己认定的情况解决，认为自己的问题重于一切，一旦问题不能按他们意见得到解决，就会把气撒到妇联头上。因此在接待这类上访人员时必须冷静沉着，采用倾听技术，耐心倾听其陈述，让他把想说的话都说出来，有道理处及时给与肯定，稳定其情绪。如果信访人要求过高或不属于妇联职能范围的，要耐心解释政策，逐渐引导其明白自己的诉求不符合政策或超越实际。对那些无理纠缠者，态度坚决严肃，给信访人一种威慑力，注意其行为，谨防其做出过激行为。

3、初访者

一般来说，初次上访者心理活动比较缓和，他们一般有依赖和侥幸心理，态度也较好。接待初访者态度要温和亲切，明确其诉求后根据反映的情况做解释说服工作，对有理有据的，符合法律、法规、规章或其他有关规定的，尽快解决；对反映情况不属实或不符合法律、法规、规章或其他有关规定的，必须态度明朗的把政策解释清楚，道理讲明白，使信访人放弃过高的要求。把问题解决好，可避免产生重复访。所以提高初次信访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访及避免矛盾积累的关键。

 4、集体访

参与集体访的大多数人有从众心理，同时很多集体访参与者认为人越多，影响也越大，对基层政府或组织的压力也越大，越容易引起政府的重视，问题越容易得到解决。因而集体访人员总是气势足声音大，有种不达目的不罢休的心理状态。因信访的人多，联合不易，所以对问题的解决非常迫切，开始时往往要求见领导，对一般妇联信访干部不信任。因此对待集体访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。

首先要稳定信访人员情绪，让他们派出 3-5 名代表，要冷静分析和对待他们提出的问题和诉求。在进行交谈时，态度温和，时刻注意代表们的反应，根据其情绪变化不断改变谈话方式，做好代表们的工作。处理集体访要慎之又慎，处理不好，影响很大，所以一旦出现，要高度重视，立即采取措施迅速处理。

5、老上访户

老上访户一般具有依赖和投机心理。老访户的产生有着错综复杂的形成原因。老访户反映问题的原因有些是合理的又合法，有些是合理但缺乏法律依据的，有些既不合理也不合法，属于无理取闹。一些信访人在漫长的申诉道路上，其实已忘记了最初的上访原因。不断累积的屈辱、怨气、误解，再夹杂上执拗，以及在希望与失望之间的挣扎，让一开始“讨个说法”的心结最后变得面目全非，很难回头。老上访户往往过分强调对自己有利的一面，听不进他人的劝告，他们明明知道自己的有些要求不切实际，但又不放弃争取的可能，希望通过不断地上访，向基层政府施加压力，使政府有一天做出让步。他们善于捕捉政策信息，一旦遇上两会等敏感时期就立即上访，希望要求得到满足。针对老上访户的这种心理状态，在接访中信访干部要利用具体化技术把握住信访人的起因和诉求及信访期间的思想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的切入点，摸清症结，对症下药。要把解决实际问题同心理疏导工作相结合，阐明法律、政策，态度坚定明朗，尽量避免无谓周旋。

信访人的心理和行为特点是各种各样的，信访工作人员在信访接待的整个过程中应体现情理法的交融，立足于解决问题。用心接待，让信访人感到温暖；以诚接待，让信访人建立信任；刚柔相济，把握信访接待主动权。不失时机地创新、拓展信访接待中的方法、技巧，提升信访处置的质量和效率，提高接访的知识含量，才能真正解决信访人的困惑。

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