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兴业银行石家庄分行:把推进金融消费者权益保护工作做深做实

2023年以来,兴业银行石家庄分行积极开展普及金融知识工作,增强社会公众风险防范和责任意识,引导社会公众远离非法金融活动,提升广大消费者的金融素养和风险意识。

践行金融为民,提升服务质效

“服务源自真诚”是兴业银行立行以来一直秉承的理念,兴业银行石家庄分行高度重视帮助老年客户跨越“数字鸿沟”问题,针对老年客户的实际需要,保留和完善传统金融服务方式,开展智能技术设备适老化改造,切实解决老年人运用智能技术的困难。安排专人主动服务,优先接待老年人客户。优化机具设备,方便老年人客户操作。为特殊客户群体开展上门服务。在风险可控的前提下,针对年龄较大、行动不便等特定客户群体,采取灵活服务的方式,开辟“绿色通道”,提供足不出户的金融服务。

为践行普惠金融社会责任,更好地服务大众,该分行全辖60个网点全面开展“便民惠民”系列服务,打造全行统一的“兴公益”便民驿站品牌形象,为有需求的公众“办实事、解难题、送温暖”。在网点开展“暖心服务”“红色阵地”“适老助残”“邻里伙伴”等主题服务,打造分行普惠金融、便民惠民的社会品牌形象。

兴业银行廊坊分行辖内12家网点除放置必备的医药箱外,每家网点还额外配置了AED自动体外除颤器,在营业网点贴有明显标识,并定期组织员工开展应急救护培训,以便在遇到突发状况时能够第一时间正确使用,切实守护金融消费者生命财产安全,做有温度的银行。

创新宣教形式,提升消费者金融素养

在集中宣传教育活动中,兴业银行石家庄分行的消费者触及率、原创信息点击量、金融知识宣传效率进一步提高,该分行强化了机构负责人直接参与教育宣传的工作力度。2023年,在充分利用营业网点、微信公众号、媒体等渠道基础上,还进一步丰富了宣传教育手段,积极探索创新宣教形式,全面提升宣教质效。

今年的“3·15”消费者权益保护日,在传统宣传方式的基础上,该分行融合线上渠道会同监管机构参加广播类节目,为听众普及消费者八项权益等知识,受众达到900万人次。分行主管负责人参加媒体主题采访,全力做好宣传。

6月份在“普及金融知识万里行”活动中,兴业银行石家庄分行深入社区、学校、商圈、企业,开展多种形式金融知识教育宣传活动。同时,积极参加河北银行业协会主办的广播电台专题节目,听众达400多万人次,进一步向大众普及了金融知识。

9月份,兴业银行石家庄分行作为承办银行,积极组织参与在湾里庙步行街“汇聚金融力量 共创美好生活”进商圈集中教育宣传活动。分行相关负责人参加现场宣传活动并向社会公众宣读消保倡议书。

此外,兴业银行石家庄分行宣传人员还深入企业基层,提供上门金融服务。分行金融讲师到河北省优秀高新技术企业科林电气普及金融知识,为企业员工上了一堂生动的“金融教育大讲堂公开课”,同员工聊了“打工族”“新市民”可能遇到的金融陷阱,告知大家如何有效防范风险,提示员工树立良好的金融消费习惯和健康文明的网络行为习惯。通过线上线下齐发力,传播金融正能量,筑牢金融安全防护墙。公开课在电视台黄金时段播出,受众达1000多万人次。

在分行微信公众号创设消保专区,每周通过线上微信公众号普及消保知识,每月依托厅堂开展“兴公益”线下金融知识宣传教育活动,执行常态化金融消费者教育、反诈、个人信息保护、数字人民币等金融知识宣传教育。同时,联合公安、高校、社区等进行现场宣传教育,多方位拓宽宣教受众。

通力合作,守护群众“钱袋子”

电信网络诈骗犯罪严重侵害人民群众切身利益。兴业银行石家庄分行牢记金融使命,积极践行社会责任,秉承严谨负责的企业文化,通过加强员工专业培训,严格落实“三看两问一核对”反诈工作要求,主动关怀各类客户群体,加强反诈宣传,全力落实金融机构作为反诈最后一道防线,秉承“打击电信诈骗、多方合作共防”的工作理念,采取多种专业方法,加大与公安机关的协作力度,共同构建防范电信诈骗的坚强壁垒,反诈工作多次获得石家庄市公安局、辖内各地公安及监管部门表彰。

2023年6月,兴业银行石家庄分行柜面人员接到客户邓某预约大额取现的要求后,经排查发现,该客户存在可疑特征,随即第一时间上报分行,同时向反诈中心提供线索。石家庄市反诈中心在广安支行网点部署警力,在分支行的协作下,成功配合公安机关在广安支行抓捕犯罪嫌疑人5人,拦截涉诈资金20万元,避免了客户财产损失。

兴业银行唐山分行协助公安机关成功抓获诈骗团伙并拦截涉诈资金,主动作为、严密部署,共同筹划成功配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人6人,拦截涉诈资金25万元,保护了人民群众资金安全。唐山市公安局路南公安分局刑事侦查大队发来表扬信,此案例还被国家反诈中心采纳,作为典型案例在全国银行涉诈风控群分享。

兴业银行廊坊固安支行在办理业务过程中主动担当作为,精准识别可疑行为,成功堵截两名客户用假身份证冒名开卡。

强化纠纷多元化解,维护消费者权益

积极响应监管机构关于推进金融纠纷多元化解机制相关要求,兴业银行石家庄分行参与河北金融纠纷多元化解机制建设,向银协和人行金融纠纷调解室推荐该行法律专业能力强、银行从业经验丰富的工作人员进入专家库,全辖兼职调解人员共6名。该行调解员参与8笔投诉纠纷调解,全部调解成功。

此外,为了保障消费者合法权益不受侵害,本着“能调尽调”的原则,兴业银行石家庄分行要求各级机构积极推进与客户协商,提高消费投诉处理效率,快速化解客户矛盾纠纷,充分保护消费者合法权益。针对监管12378热线扩容的契机,该分行积极派驻1名接线员,主动承担社会责任,维护消费者权益。

兴业银行石家庄分行向客户提供正规法律咨询服务,接受投诉客户法律咨询,第一时间帮助客户解决难题。近日,一名客户因办理住房贷款结清业务事宜,对兴业银行石家庄分行开发区支行发起投诉,支行零售负责人在得知此情况后,积极与客户沟通,深入了解客户困难,在解决客户问题后延伸服务,为客户提供专业法律、金融建议,协调解决了后续难题,最终赢得客户满意,践行“消保为民”,提升客户体验。客户再三对支行表示了感谢,并送上锦旗表达谢意。(赵美明)